清晨的陽光透過玻璃窗灑進松園支行的營業(yè)大廳。72歲的李建國像往常一樣，每月準時來領取他的退休金。令他驚喜的是，門口新添的斜坡扶手讓他的輪椅通行無阻�！袄顜煾�，您來啦！”大堂經理快步迎上。"小王啊，又要麻煩你了。"他笑著說。這樣的場景，每周都會在這里上演。

　　一本存折的溫情堅守

　　李建國是網點的“老熟人”。在這個掃碼支付盛行的時代，他依然堅持使用存折�！安皇俏也幌雽W，是眼睛實在看不清手機上的小字�！比ツ甓�天，他因為不會用手機銀行，冒著大雨來網點查養(yǎng)老金，差點滑倒。

　　這件事深深觸動了網點負責人占麗。松園支行位于重要的生活區(qū)，周邊老年群體多，為了更好得服務這類群體，在她的推動下，松園支行完成了適老化改造：網點入口暢通無阻的拓寬輪椅坡道，關鍵區(qū)域增設穩(wěn)固扶手，確保使用輪椅、助行器的長者通行安全無憂。大廳內的自助設備、柜臺為老年客戶設置老花鏡、放大鏡、便民藥箱、拐杖存放器等物資，等待的座椅上、自助設備等地方安裝了扶手讓老人站立、坐下更為安全和方便，讓老年客戶有回家的感覺。同時網點自助設備界面可切換為極簡“長者版”，步驟清晰，操作直觀，有效緩解老年人的操作焦慮。

　　"我們要做的不是讓老人適應科技，而是讓科技適應老人。"占麗說。近年來，工行衢州分行全轄28個網點均完成適老化改造，改造后老年客戶業(yè)務辦理滿意度有了顯著提升。

　　一場特殊的“急救考試”

　　7月28日下午，廿里支行像往常一樣正常營業(yè)中。突然，等候區(qū)傳來“砰”的一聲悶響——正在排隊辦理業(yè)務的客戶突然面色蒼白，捂著胸口倒在了座椅上。"有客戶突發(fā)不適！立即啟動應急預案！"大堂經理汪康傳來急促的呼叫。這并非真實的突發(fā)事件，而是廿里支行針對老年客戶開展的“銀發(fā)守護”應急演練現(xiàn)場。

　　網點負責人迅速啟動應急響應，統(tǒng)一指揮協(xié)調；大堂經理快速上前安撫、詢問并評估客戶狀況；柜員與客戶經理立即協(xié)助疏散周圍客戶，并協(xié)助聯(lián)系客戶家屬；安保人員負責現(xiàn)場警戒，維護秩序，并視情況引導救護車輛；指定人員第一時間撥打120急救電話，清晰報告客戶狀況、位置信息，并隨時準備接應醫(yī)護人員，直至專業(yè)醫(yī)護人員抵達。整個演練過程緊張有序，參演人員反應迅速、處置得當。

　　演練結束后，網點負責人許波分及時組織了復盤總結，針對演練中發(fā)現(xiàn)的流程銜接、溝通協(xié)調、急救物品取用速度等問題，現(xiàn)場完善了預案細節(jié)，進一步細化了各崗位在突發(fā)事件中的具體職責與操作步驟�！斑@次演練暴露出我們在藥品配備、員工配合上的不足，”他坦言，“但正是通過這樣的’‘考試’，才能讓服務真正落到實處�！�

　　在一旁圍觀的群眾感慨道：“我們老年人最怕在公共場所出狀況，銀行能想到這一層，真的很暖心�！�

　　一次難忘的榮軍服務

　　清晨7點，龍游支行營業(yè)部負責人陳彥的手機急促響起。電話那頭，一個焦急的聲音傳來：“陳行長，我們村有一位參加過抗美援朝的老兵，現(xiàn)在病重在床，但他的優(yōu)撫金賬戶出了問題，他兒子也70多歲了，行動不便...”

　　95歲的徐老爺子是位參加過上甘嶺戰(zhàn)役的老兵。最近，因優(yōu)撫金賬戶需要更新證件，但老人已臥床多時，無法親自到銀行辦理�！斑@錢對父親有特殊意義，是他用生命換來的榮譽�！毙炖蠣斪拥膬鹤诱f道。了解情況后，陳彥立即組織網點員工，啟動“榮軍服務綠色通道”。

　　當天上午，她和同事帶著移動終端設備來到醫(yī)院。病床前，他們細心地將業(yè)務流程分解成簡單步驟：用便攜式設備完成人臉識別；在特制放大版確認單上指導老人按手��；全程錄像留存確保合規(guī)�！袄蠣斪�，您當年保家衛(wèi)國，今天讓我們來為您服務！”陳彥俯身在老人耳邊說道。

　　翻看工行衢州分行的服務檔案，2024年全行累計為特殊群體提供上門服務達497次，服務高齡及行動不便老人占比98%以上！“每個數(shù)字都代表著一個家庭的托付，”該行運管部負責人坦言，“在這些特殊服務中，最快的一次從接到求助到完成上門辦理僅用了50分鐘。這不僅是服務效率的提升，更是一座城市金融溫度的刻度�！�

　　一本存折，承載著老一輩對金融服務的信任與依賴；一場急救演練，折射出銀行人對生命至上的敬畏；一次上門服務，詮釋了“金融為民”的質樸初心。在這條充滿溫度的適老服務之路上，工行衢州分行用硬件改造消除障礙，用服務優(yōu)化傳遞溫情，用創(chuàng)新科技滿足需求。未來，這份守護還將繼續(xù)，在邁向共同富裕的道路上，讓每一位老人都能享有尊嚴、安心的金融服務，正是金融業(yè)最美的時代注腳。