“解困”外賣騎手，要靠算法還是人？
一篇《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》暴露出外賣平臺后臺算法系統(tǒng)給外賣員帶去的壓力。兩大外賣平臺就此先后作出了回應。
近年來，互聯(lián)網(wǎng)界一直提倡“科技向善”，認為任何一項新技術的發(fā)明誕生，根本目標是更好地服務人。餓了么和美團研發(fā)算法系統(tǒng)“方舟”和“超腦”，開發(fā)者是人，服務的對象也是人，它們的設計初衷是在外賣員和消費者之間設計出合理高效的配送路線。當然，外賣平臺作為外賣員的管理平臺，將算法系統(tǒng)用于考核外賣員服務質(zhì)量，也無可厚非。但如何設置考核方式，不是算法系統(tǒng)自己確定的，而是開發(fā)系統(tǒng)的人決定的。這也是很多外賣員就系統(tǒng)合理性提出質(zhì)疑的關鍵：同樣的配送路線，為什么系統(tǒng)給出的參考配送時間越來越短？
某種程度上，系統(tǒng)確實是“死”的——它只會根據(jù)開發(fā)者提供的條件給出路線、配送時間等建議�？稍诟旧�，系統(tǒng)又是“活”的——開發(fā)者完全可以將可能影響配送效率的天氣原因、道路狀況(是否為單行道、是否正在維修)、硬件設施(是否有電梯)等信息錄入系統(tǒng)，從而由系統(tǒng)給出更加符合實際的配送路線和時間建議�？梢�，把快遞小哥困在系統(tǒng)里的，不是算法系統(tǒng)，而是開發(fā)系統(tǒng)和應用系統(tǒng)的人。換句話說，就是外賣平臺。
不過，也有消費者在看到兩大外賣平臺的聲明后擔心，未來外賣的配送效率會否降低。也有人覺得，配送效率是外賣行業(yè)的競爭點，只要競爭存在，外賣平臺就不會調(diào)整算法系統(tǒng)，外賣員被逼迫的生活不會改變。對于這個問題，其實可以換個角度考慮。
第一，怎樣的外賣配送服務才是高質(zhì)量？是不是只有“快”一個選擇？答案是否定的。并不是所有的消費者都趕時間，只要外賣平臺給出的配送時效合理，且外賣員在平臺承諾的時間中將產(chǎn)品送到，消費者通常不會提出異議。從餓了么敢于請消費者多給外賣員5分鐘或10分鐘的建議推測，平臺知道，有不少消費者愿意在原有配送時效上增加5分鐘或者10分鐘。那么，與其讓消費者不要催促外賣員，不如平臺直接給出一個外賣員和消費者都能接受的配送時效。
第二，對那些希望盡快送到的消費者，可以利用價格杠桿實現(xiàn)。比如，某單外賣常規(guī)配送時間為40分鐘，配送費5元；如果消費者希望在30分鐘內(nèi)送達，配送費10元。配送費的差額由平臺分配給外賣員，代價是外賣員減少該時段的配送單數(shù)。這樣，外賣員因為快遞費提高而愿意減少同一時間段的配送量，而消費者“求快”的需求也能滿足。這背后有個原本重要、卻容易被忽視的問題，即人們?nèi)粘Ｏ硎艿奖憬莘⻊�，是有成本的，也是應當付出一定價格的。價格與成本匹配，服務才可持續(xù)。當然，成本應該合理測算、合理分攤。
這一經(jīng)濟杠桿在很多場景已經(jīng)發(fā)揮作用：常規(guī)的同城快遞時效一般為隔天送到，若消費者想加速，可以加價選擇“當日送”甚至幾小時內(nèi)就送達的“閃送”。雖然“閃送”的價格要比“隔日送”貴上幾倍，但消費者并無異議。還有，網(wǎng)約車服務中有“準時達”，司機可在指定時間提前等候乘客，但乘客需支付“預約用車基礎費”。因為預約用車時，司機在接駕前有一段時間無法接單，“基礎費”可彌補司機成本，選擇該服務的消費者也表示認可……
由此可見，外賣服務的質(zhì)量高低并非只能用一個“快”字來衡量。合理的配送承諾時間、合理的加速加價費用等，既有助于解決“外賣員困在系統(tǒng)里”，也能滿足不同消費者的個性化需求。這也適用于其他基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的消費服務中。當然，實現(xiàn)這一點的核心，仍舊是設計算法系統(tǒng)和服務規(guī)則的“人”。
