旅客機(jī)票被“退高買低” 差價(jià)進(jìn)了誰(shuí)的口袋？
現(xiàn)在，乘坐飛機(jī)出行已經(jīng)成為大家的優(yōu)選方式。不過(guò)，有不少消費(fèi)者反映，自己在第三方平臺(tái)上訂購(gòu)的機(jī)票，出票后的價(jià)格與實(shí)際支付的金額不一致。還有消費(fèi)者遭遇到了“退高買低”，已經(jīng)出票的機(jī)票，在本人不知情的情況下被私自退票，取而代之的是一張重新購(gòu)買的低價(jià)票。
誰(shuí)動(dòng)了消費(fèi)者的機(jī)票，差價(jià)又落進(jìn)了誰(shuí)的口袋？
旅客機(jī)票被“退高買低”
差價(jià)“不翼而飛”
不久前，江蘇南京的朱女士在同程旅行平臺(tái)上購(gòu)買了一張從安徽合肥飛往四川成都的機(jī)票，票價(jià)為1410元。出票后，朱女士第一時(shí)間把航班相關(guān)信息錄入到航班動(dòng)態(tài)查詢APP里。
幾天后，朱女士卻意外收到了該APP發(fā)來(lái)的退票提醒和新的票務(wù)信息，信息顯示朱女士購(gòu)買了一張同日期、同航班的機(jī)票，票價(jià)為1130元。“這是在我不知情的情況下，擅自用我的個(gè)人信息進(jìn)行退票買票的操作，并且這里有利潤(rùn)空間，他們等于私吞了差價(jià)�！敝炫空f(shuō)。
除了有280元的差價(jià)，記者發(fā)現(xiàn)，這張給朱女士新出的機(jī)票，客票號(hào)與此前機(jī)票也不一致，艙位也由K艙變?yōu)镸艙。
為了搞清楚自己為什么會(huì)被“退高買低”，朱女士第一時(shí)間咨詢了同程旅行客服，對(duì)方回復(fù)稱是價(jià)格波動(dòng)導(dǎo)致的。
“價(jià)格波動(dòng)跟機(jī)票被退是什么關(guān)系？難道價(jià)格波動(dòng)一次就會(huì)退票一次？”朱女士稱，面對(duì)自己的質(zhì)疑，客服不愿意過(guò)多解釋，表示可能是員工不小心操作的。
朱女士認(rèn)為，在線購(gòu)票平臺(tái)“退高買低”的做法屬于欺詐消費(fèi)者，在她的多方投訴下，平臺(tái)最終同意了她提出的“退一賠三”賠償方案。
第三方平臺(tái)盜用旅客信息
私自操作退換機(jī)票
除了被“退高買低”，還有消費(fèi)者反映，自己在第三方平臺(tái)上訂購(gòu)的機(jī)票，從出票時(shí)就“貨不對(duì)板”。
天津的劉先生告訴記者，他曾在同程旅行平臺(tái)上購(gòu)買了從天津飛往海南�？诘臋C(jī)票，票價(jià)為870元。出票后，劉先生才留意到，票面金額只有640元。
劉先生：他們沒(méi)有告知我存在差價(jià)，沒(méi)有主動(dòng)聯(lián)系我退款，發(fā)現(xiàn)后跟他們聯(lián)系，才說(shuō)能退差價(jià)。他們沒(méi)有說(shuō)明為什么會(huì)存在不一致的情況，就拿價(jià)格浮動(dòng)當(dāng)做借口。
劉先生沒(méi)有同意平臺(tái)拿出的退差價(jià)解決方案，打算在正常出行后再與平臺(tái)方交涉。但讓他沒(méi)想到的是，平臺(tái)又擅自把他這張已經(jīng)完成選座的機(jī)票，退票并重新購(gòu)買。
“我一看價(jià)格不是640元，變成870元了。我之前選的座位沒(méi)有了，也沒(méi)法在線值機(jī)，我去現(xiàn)場(chǎng)選了一個(gè)很差的座位�？头Q給我換了一張沒(méi)有差價(jià)的票，就不用賠償我了�！眲⑾壬f(shuō)。
平臺(tái)這樣的做法讓劉先生無(wú)法理解：“平臺(tái)盜用我的個(gè)人信息，私自把我的票換掉了，我覺(jué)得這是比差價(jià)更嚴(yán)重的問(wèn)題，這已經(jīng)屬于違法了。”
專家：消費(fèi)者有權(quán)要求賠償
平臺(tái)要加強(qiáng)審核監(jiān)管
記者發(fā)現(xiàn)，不止是同程旅行，多個(gè)第三方平臺(tái)都有被消費(fèi)者投訴“退高買低”“貨不對(duì)板”的情況。
廣東汕頭的王先生告訴記者，今年6月，他從智行平臺(tái)上購(gòu)買過(guò)一張廣東揭陽(yáng)飛海南�？诘臋C(jī)票。出票后，機(jī)票從價(jià)格、艙位、退改規(guī)則都與平臺(tái)展示頁(yè)面不符。向承運(yùn)航空公司南方航空確認(rèn)后，他被告知此客票為“多人同行”產(chǎn)品，購(gòu)票編碼內(nèi)還存在另一位旅客的名字。
王先生：他們隨便找了一個(gè)其他旅客，跟我一起去拼航空公司的“多人同行”產(chǎn)品。這個(gè)產(chǎn)品限制兩人或兩人以上同時(shí)出票。這邊出了票后，然后又把另外那位旅客的票退掉。
南方航空客服告訴王先生，智行平臺(tái)給他出的機(jī)票來(lái)自于一家航空銷售代理公司，該公司通過(guò)員工個(gè)人賬戶違規(guī)為旅客訂購(gòu)了機(jī)票。
南方航空客服：這個(gè)是代理人出的，但不是南航的簽約代理。所以我們也沒(méi)有辦法給他開(kāi)罰單，或去約束他。
記者向智行平臺(tái)了解情況，公關(guān)部門工作人員告訴記者，經(jīng)核查，這家航空銷售代理公司違反了平臺(tái)規(guī)則，此前已對(duì)代理公司作出罰款和下架處罰，對(duì)消費(fèi)者作出“退一賠三”賠償。
智行平臺(tái)工作人員：一些下游代理公司在給客人賣票時(shí)，會(huì)有一些違規(guī)操作。面對(duì)這種情況，平臺(tái)方制定了嚴(yán)格的規(guī)則，發(fā)現(xiàn)一起查處一起。如果過(guò)去的規(guī)則，現(xiàn)在有了新的漏洞，平臺(tái)方就會(huì)制定新的規(guī)則來(lái)規(guī)避。
業(yè)內(nèi)人士介紹，目前國(guó)內(nèi)機(jī)票的銷售方式分為航空公司直銷和其他機(jī)構(gòu)分銷。其中分銷模式是通過(guò)平臺(tái)、代理人、旅行社等各種渠道向旅客銷售，一些代理人也會(huì)為第三方在線旅游平臺(tái)(簡(jiǎn)稱OTA)供應(yīng)票務(wù)服務(wù)，部分代理商在機(jī)票波動(dòng)時(shí)就動(dòng)起了“賺差價(jià)”的歪腦筋。
業(yè)內(nèi)人士：OTA只是提供一個(gè)機(jī)票交易的平臺(tái)，它相當(dāng)于一個(gè)市場(chǎng)，具體銷售機(jī)票的，我們稱之為機(jī)票銷售代理人、代理商。出行旺季，機(jī)票價(jià)格波動(dòng)比較大，存在套利空間。不良的代理人會(huì)利用價(jià)格波動(dòng)空間進(jìn)行這種操作，最終影響消費(fèi)者的出行。消費(fèi)者如果到航司直銷渠道去購(gòu)買，權(quán)益的保障性會(huì)更好。
中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江表示，機(jī)票被“退高買低”，看似沒(méi)有影響旅客的正常出行，但侵害了消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)和個(gè)人信息權(quán)，消費(fèi)者有權(quán)向相關(guān)代理機(jī)構(gòu)和平臺(tái)要求賠償。此類侵權(quán)具有較高的隱蔽性，普通消費(fèi)者很難發(fā)現(xiàn)和取證，增加了維權(quán)的難度，平臺(tái)有義務(wù)幫助消費(fèi)者取證，并加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)上商家的審核監(jiān)管。同時(shí)，監(jiān)管部門要履行相應(yīng)的職責(zé)，加大行政處罰的力度。
