“柜面工作真是太難干了，每天面對(duì)形形色色的客戶(hù)，一言不合就要投訴，真的好累”。在工作中，總是能聽(tīng)到臨柜友人及同行諸如此類(lèi)的抱怨，同為銀行人的我感同身受之余，更多的是無(wú)限的反思。作為恒通村鎮(zhèn)銀行的一員，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效金融服務(wù)便是我們的本職，辛苦、郁悶在所難免，但如果沒(méi)有反思改進(jìn)，便只會(huì)陷入“雙輸”的惡性循環(huán)，既得不到客戶(hù)的認(rèn)可，也加劇了自身的“損耗”，更何談快樂(lè)工作。因此，我認(rèn)為要想做好服務(wù)必須要有客戶(hù)思維，這就需要擁有“三心”、掌握“四個(gè)技巧”。

　　認(rèn)真的心。柜面業(yè)務(wù)繁瑣復(fù)雜，因此要求我們無(wú)論辦理何種業(yè)務(wù)，無(wú)論面對(duì)何種客戶(hù)都必須認(rèn)真仔細(xì)，一絲不茍。良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。用最少的時(shí)間，最快的速度辦好客戶(hù)的業(yè)務(wù)是關(guān)鍵。

　　感恩的心。作為柜員，要感謝客戶(hù)給銀行帶來(lái)效益，創(chuàng)造業(yè)務(wù)發(fā)展的機(jī)會(huì)；感謝客戶(hù)與我結(jié)緣，獲得業(yè)務(wù)推廣創(chuàng)收的可能；同時(shí)也要感謝客戶(hù)讓我們擁有為他服務(wù)從而展示自我的平臺(tái)。

　　快樂(lè)的心。好的心態(tài)和愉快的心情是做好工作的基礎(chǔ)。擁有一顆快樂(lè)的心，能讓自己釋放無(wú)盡的熱情，從而提高工作效率，減少業(yè)務(wù)差錯(cuò)。

　　同時(shí)，很多事情都是有技巧的，柜臺(tái)業(yè)務(wù)的技巧運(yùn)用會(huì)讓工作效率大大提升，達(dá)到事半功倍的效果。

　　溝通。作為前臺(tái)臨柜人員，與客戶(hù)有效溝通，特別需要注意細(xì)節(jié)、把握技巧。面對(duì)不同的客戶(hù)群體，溝通的方式又不盡相同，比如年輕的人需要高效的辦事效率，快速辦好他們的業(yè)務(wù)就好；而年長(zhǎng)的客戶(hù)有時(shí)間，有些聽(tīng)力或視力不太好，需要不斷重復(fù)和確認(rèn)業(yè)務(wù)信息。

　　態(tài)度。柜員要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，態(tài)度端正是有效溝通的基礎(chǔ)。對(duì)于銀行各種專(zhuān)業(yè)的知識(shí)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)當(dāng)然沒(méi)有辦法做到和柜員一樣專(zhuān)業(yè)。有的柜員在處理業(yè)務(wù)的時(shí)候，對(duì)于客戶(hù)提出的問(wèn)題不正確對(duì)待，這種服務(wù)態(tài)度完全是錯(cuò)誤的。作為銀行柜員，要時(shí)刻做到謙虛、細(xì)心、耐心、熱心，對(duì)于每一個(gè)客戶(hù)都充分尊重。

　　傾聽(tīng)。柜員應(yīng)該認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)于問(wèn)題的看法，了解客戶(hù)對(duì)于辦理業(yè)務(wù)的困惑，從而以最簡(jiǎn)單、最快的速度為客戶(hù)解決問(wèn)題。

　　表達(dá)。柜員與客戶(hù)溝通困難還表現(xiàn)在語(yǔ)言表達(dá)失誤方面。什么問(wèn)題需要一句概括，什么問(wèn)題需要耐心講解，不能充分掌控客戶(hù)的注意力，讓客戶(hù)失去等待的耐心。所以，如何在短短的幾分鐘做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意離開(kāi)，就需要用最簡(jiǎn)練的語(yǔ)言讓客戶(hù)明白問(wèn)題的核心。

　　道阻且長(zhǎng)，行則將至。優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，從來(lái)都不只是一個(gè)落于紙上的要求，而是一場(chǎng)旅程一處風(fēng)景，只有潛心行進(jìn)的人才能解鎖雙贏的“密碼”。