行李托運不再“一刀切”、所有被投訴企業(yè)必須在10個工作日內(nèi)處理完畢……《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》將于今年9月1日起正式實施，這一系列的規(guī)定將影響你的生活。

　　3月15日的例行發(fā)布會上，民航局運輸司司長于彪對此進行詳細解讀。他介紹說，本次修訂將以往對企業(yè)服務(wù)規(guī)定過細、管得過死的條款進行了較大幅度的刪減和調(diào)整。以行李運輸為例，《規(guī)定》刪除了關(guān)于行李尺寸、重量、免費行李額、逾重行李費等“一刀切”的規(guī)定，航空公司可根據(jù)企業(yè)經(jīng)營特點自行制定相關(guān)標準并對外公布，以充分釋放市場活力，為旅客提供多元化、差異化的航空服務(wù)產(chǎn)品。

　　保護旅客合法權(quán)益是民航管理部門的重要職責。本次修訂還有一個重點就是聚焦消費者權(quán)益保護，對客票銷售、退改簽、超售等易于產(chǎn)生糾紛的關(guān)鍵環(huán)節(jié)提出了明確要求，更好地保護旅客的知情權(quán)、選擇權(quán)和索賠權(quán)。

　　于彪表示，比如在票務(wù)服務(wù)方面，《規(guī)定》強調(diào)了各市場主體在銷售環(huán)節(jié)的告知義務(wù)，并對不同情形下的客票變更與退票工作提出了原則性要求。為解決民航退票速度慢的問題，要求航空公司和航空銷售代理人在7個工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)，以提升旅客服務(wù)體驗。

　　在航班超售方面，《規(guī)定》借鑒了國際民航先進經(jīng)驗，對超售時的信息告知、征集自愿者程序、優(yōu)先登機規(guī)則、被拒絕登機旅客賠償?shù)冗M行了明確規(guī)定。

　　在乘機服務(wù)方面，《規(guī)定》要求航空公司和機場管理機構(gòu)制定針對旅客突發(fā)疾病、意外傷害等情形的應(yīng)急處置預(yù)案，最大程度保護旅客生命安全。

　　在投訴處理方面，《規(guī)定》強化了市場主體的投訴處理能力要求，明確所有被投訴企業(yè)必須在10個工作日內(nèi)處理完畢。

（王璐）